La burocracia telemática y la brecha digital dejan fuera del ingreso mínimo vital a miles de personas

La burocracia telemática y la brecha digital dejan fuera del ingreso mínimo vital a miles de personas
BYRON MAHER

El simulador del ingreso mínimo vital recibió tres millones de pruebas en los primeros cuatro días desde su nacimiento. Se estima que acogerán a la ayuda unas 850.000 familias, o lo que es lo mismo, 2,3 millones de personas.

Luis Miguel Barcenilla

Clic. Clic. Clic. “¿Es usted un robot?”, pregunta, al finalizar el formulario para demandar el ingreso mínimo vital, la página del Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones. Cuando Manu, solicitante, pulsa para reconocerse humano la página da error. Vuelve a probar. Error de nuevo. ¿Será que Manu es un robot?, ¿los robots también comen? Manu coge el teléfono. Marca el 900 20 22 22 y llama. Vuelve a llamar. Lo vuelve a hacer. Repite la acción. Lo hace de nuevo. Hasta 120 llamadas en total en su registro. “Solo una de las 120 entró en el sistema y fue para que una máquina me dijese que, por el volumen de llamadas, no podían atenderme”, enuncia y se lleva la mano a la cara. Menos mal que es un teléfono gratuito. Colapsado, pero gratuito. El Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) no ha soportado la incertidumbre de tantas familias.

Febrero de 2020, Philip Alston, relator especial sobre la extrema pobreza y los Derechos Humanos de la ONU informa sobre lo que ha vivido en territorio español: “Me encontré con trabajadores en asentamientos en condiciones que compiten con las peores que he visto en cualquier otra parte del mundo. A kilómetros del agua, sin electricidad o saneamiento adecuado”. En su radiografía social plasmada en declaraciones, decía haber visto a gente vivir “como animales”. 10 de junio de 2020, el Congreso aprueba por mayoría absoluta el ingreso mínimo vital. 13 de junio de 2020, David Sassoli, presidente del Parlamento Europeo, elogia la nueva medida contra la pobreza en España. 15 de junio de 2020, la directora gerente del Fondo Monetario Internacional observa en una entrevista que ocupa el titular principal del diario El País que el ingreso mínimo vital es un “buen instrumento por la igualdad”. Mismo 15 de junio de 2020: comienza la travesía de solicitar la renta que con 461 euros te hará dejar de ser un “animal” a ojos de relatores de la ONU.

Fuera de los titulares, fuera de los papeles burocráticos, abajo, muy abajo, hay miles de personas confundidas solicitando no saben muy bien qué, ni cómo. Los funcionarios no tienen ni la formación ni la información para guiar a los solicitantes y los solicitantes no consiguen atinar a marcar de forma correcta las casillas. Una vez más, la burocracia, como ya pasaría anteriormente con la tramitación de los ERTE, dejará atrás a los de siempre.

La pandemia, además, con la desescalada asimétrica, aún mantiene cerradas oficinas del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) de Andalucía, Castilla y León y algunas provincias de Castilla-La Mancha. La Central Sindical Independiente y de Funcionarios (CSIF) ha alertado de que no puede garantizar la seguridad sanitaria. La vía telemática se ha coronado como la opción más usada. Sin embargo, la tecnología y las trabas enunciadas anteriormente no están siendo una salvación, están siendo un dedo más en la llaga de los menos favorecidos.

Esto, según cuenta Julen Bollain, economista y estudioso de los subsidios y rentas, se denomina tasa de no aceptación. Para entenderlo: aquellos que no acceden o no logran acceder a la cuantía a pesar de tener derecho a ella. Esta tasa de no aceptación “ahorra dinero público”. ¿Es de interés que algunas de las 850.000 familias que, se calcula, podrían acceder al ingreso mínimo vital, no accedan por desesperación, incapacidad en su gestión o por darse por vencidos en mitad de los trámites?

BRECHA DIGITAL, BRECHA GENERACIONAL

María abre el portátil de su hijo por primera vez en su vida. Ha llamado al teléfono de información del INSS y no ha habido respuestas. Mira la pantalla y no sabe qué hacer. El simulador le dice que sí tiene derecho a ello, pero no sabe qué hacer. Pide ayuda a su hijo para teclear la información. “No sé a qué se refiere con esto que me piden aquí, no entiendo el enunciado”, dice. Y lo repetirá varias veces durante toda la mañana. La página se queda en blanco, da error. Vuelta a empezar.

Recuerda a la escena filmada por Ken Loach, cuando en Yo, Daniel Blake (2016) el protagonista, viudo, en paro y sin recursos, le dice, impotente, a un funcionario de una oficina de trabajo lo siguiente: “Dame tierra y te construyo una casa. Jamás he utilizado un ordenador. Ahora es todo digital, pero yo trabajo con un lápiz”. El funcionario le contesta que hay un número especial para disléxicos y Daniel Blake acepta: él es “disléxico con los ordenadores”. La escena se cierra, de forma paradójica, con la invitación del funcionario a que busque el número de teléfono en Internet.

María vuelve a llamar a la oficina del INSS. Comunica. Requiere de la ayuda de su hijo de nuevo. “Él me pregunta y yo intento contestar, pero en muchos apartados la ambigüedad nos juega una mala pasada”, dice la madre.

Si el relator de ONU insistió en la falta de suministros, de electricidad, de agua, de saneamiento, ¿cómo será posible que los más vulnerables accedan vía telemática a la ayuda?, ¿por qué se insta a realizar la petición por estas vías? Es algo que se pregunta Manu: “¿Qué hay de esas personas que no tengan conexión a internet en casa o que hayan tenido que quitarla en estos meses por los ingresos que no han obtenido?”.

Poniendo datos a la brecha digital, el INE recogía en 2019 que el 8% de los hogares españoles no tienen acceso a Internet. El 8% de las familias ni siquiera van a tener la opción de aferrarse a una página bloqueada por exceso de solicitudes telemáticas. El 8% de las familias está fuera del sistema y queda en el ostracismo con ayuda de una brecha digital en la que subyace la vulnerabilidad económica y social. La vía telemática contribuye a la marginación. En el estudio económico de Julen Bollain sobre la no aceptación, concluye que no solo existe una “información inadecuada”, sino que también las situaciones y los contextos “son múltiples”. Ello lleva a una sociedad a sentirse menos protegida, puesto que se observa que ni siquiera los programas de ayudas son resolutivos.

LENGUAJE BUROCRÁTICO

A la brecha digital se le suma otro contexto: la falta de formación a la hora de rellenar un simple formulario. ¿Están confeccionados para todo el mundo? Manu, solicitante del ingreso mínimo vital, apunta al lenguaje como uno de los obstáculos: “Yo estoy acostumbrado a usar los términos que utilizan en estas solicitudes. Estudié Administración y gracias a ello entiendo todo sin problema. Pero si me pongo en la piel de personas mayores o personas que no acostumbren a leer este tipo de documentos, la confusión puede ser importante”. El lenguaje es un mecanismo disuasor, por tanto.

Ingreso mínimo vital

Manu, solicitante del ingreso mínimo vital admite que “para las personas mayores”, el lenguaje burocrático puede ser “confuso”.

Parafraseando a la periodista Leila Guerriero, a la gente no le pasa nada como “¿Has solicitado las pensiones y prestaciones a las que pudieras tener derecho excluidos salarios sociales, rentas mínimas de inserción o ayudas análogas de las comunidades autónomas?”. A la gente lo que de verdad le pasa es que ha recibido una transferencia en su cuenta con la que tiene que comer, pagar las facturas o arreglarse la dentadura. O un cheque social para gastar en un supermercado. O un sobre con una pequeña ayuda por parte de un familiar. Y esa gente no sabe si tiene que marcar sí o no. No sabe si análoga, si prestación, si pensión, si renta mínima de inserción, si Cáritas o Cruz Roja, si Ayuntamiento o Gobierno autonómico.

Las personas en situaciones, incluso, de extrema pobreza, reciben dinero y no tienen tiempo que perder. A la gente le pasan cosas y no puede pararse a pensar en estos enunciados fríos y cuestiones embarradas donde no pasa absolutamente nada. “Me han concedido una beca para los estudios, ¿es eso un ingreso?, ¿debo sumarlo en la casilla?”, se pregunta Andrea, otra solicitante.

“Una amiga me ingresó por Bizum dinero para pagar el alquiler, ¿es eso un ingreso?”, pregunta María.

PRUEBA Y ERROR

“Quizás se deba a la saturación, imagino que muchas personas están accediendo a la web durante toda la mañana y eso lleva a que la ‘tumben’ o se den algunos errores”, explica Manu. A su pareja, dice, se le borra todo el formulario cuando pasa de la casilla de ‘localidad’ a la de ‘dirección’. Resulta que ‘localidad’ y ‘dirección’ son campos marcados con un asterisco y, como todos los humanos saben, asterisco es igual a campo obligatorio para rellenar. Sin rellenar ‘localidad’ la pareja de Manu se tendrá que conformar con esperar a que se desature la página web o le cojan el teléfono en los próximos días.

“Brasil no existe entre las nacionalidades”, se queja otra solicitante. “No deja cargar documentos de más de 15 Mb”, dice Manu. “Ahora mi código postal no existe”, se queja Aurora desde Extremadura. “Estoy que trino”, firma y afirma. “Los ayuntamientos, además, están como nosotros, no tienen ni idea”, asegura. Aurora cuenta que ha enviado un correo electrónico a distintos puntos de información de los ministerios de Trabajo y Seguridad Social para solicitar ayuda y no la ha obtenido. “Desesperante”, así califica las primeras horas de solicitud del ingreso mínimo vital. Es difícil desesperar aún más a los desesperados.

María saca fotos a los documentos, con precaución y mimo. Su hijo los añade a la documentación de la solicitud. Uno por uno: no tiene escáner. Firman un papel a mano, lo fotografían de nuevo con cuidado y lo agregan. La página del Ministerio avisa de un error nuevo. En gris clarito salta un aviso: “Formato .jpg o .pdf”. “Mira, déjalo, probamos otro día”, lamenta María dirigiéndose a su hijo. “Espera, no. Pruebo de nuevo”, contesta su hijo. Tras varios intentos, cuando cree haber conseguido rellenar el formulario, Daniel Blake se topa con un error en la página web. Daniel no vuelve a intentarlo, se rinde.

La imagen estaba en formato .jpeg. Una letra como la ‘e’ podría haber hecho desistir a otra familia, pero el hijo de María se ha dado cuenta: .jpg no es lo mismo que .jpeg. Todo el mundo ha de saberlo, incluso el 8% de aquellos que no tienen acceso a Internet.

Las preguntas frecuentes de la página web, además, creadas para establecer un soporte informativo, son más asépticas que el gel hidroalcohólico, ahora de uso diario. Son preguntas deshumanizadas. No contestan o no lo hacen de forma rotunda a las dudas, son demasiado generales, no individualizan. “Me pongo a leer las preguntas y parece que hablan consigo mismos. Quiero que me expliquen qué tengo que hacer para llegar a la ayuda a la que tengo derecho. No puedo estar toda la mañana jugando con la comida del próximo mes”, señala María.

LOS FUNCIONARIOS, FUERA DE JUEGO

La Central Sindical Independiente y de Funcionarios se pronuncia y lo deja todo claro. No pueden ayudar porque (aún) no saben. “Con una carga de trabajo cada vez mayor, no hay que olvidar que esta nueva prestación viene para quedarse y sumarse al resto de las existentes, no disponemos a día de hoy de una formación específica ni de información clara sobre las instrucciones para llevar adelante la tramitación de esta nueva prestación”, denuncian.

A este ingreso mínimo vital se podrán acoger, según los cálculos del Gobierno, unas 850.000 familias —que se traduce en 2,3 millones de bocas que alimentar—. Sin embargo, el 8 de junio, siete días antes de abrirse la posibilidad de solicitarlo, se habían efectuado tres millones de simulaciones en la página web. “No quisiéramos ponernos la venda antes que la herida, pero la avalancha de solicitudes puede ser memorable y mucho más allá de los 850.000 hogares que desde el Gobierno se prevé tengan derecho a esta prestación”, insiste la CSIF y añade que, actualmente, soportan una “acuciante falta de efectivos” para hacer frente a la gestión.

“No quisiéramos ponernos la venda antes de la herida, pero la avalancha de solicitudes puede ser memorable”, informa la CSIF

La primera vez que María coge un ordenador es para pedir perdón por solicitar 461 euros. La primera vez que Manu llama más de 100 veces a un número de teléfono y no recibe respuesta es para no perder la esperanza. Aurora lo seguirá intentando todas las mañanas. Porque con el hambre no se juega. Clic, clic, clic. “¿Es usted un robot?”. No, clic.

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